Dyskusje Allegro i Centrum Wiadomości: co zmieniło się dla sprzedawców od 28 października 2026

Co zmieniło się w Dyskusjach 28 października 2026

Nowe zgłoszenia trafiają do sprzedawcy jako problemy z zakupem: przy koncie firmowym do zakładki Wiadomości w Sales Center, a przy koncie zwykłym do Centrum Wiadomości. Allegro sprawdzało tę ścieżkę wcześniej przy części zakupów od kont zwykłych i 28 października objęło nią większość sprzedających, przy czym Dyskusje założone przed tą datą prowadzi się tak jak dotąd. Przez kilka tygodni sprawy klientów leżą więc w dwóch miejscach naraz, a każde z nich działa według trochę innych zasad.

Najważniejsze ramy czasowe Allegro przeniosło z Dyskusji bez zmian, więc różnice dotyczą przede wszystkim tego, jak kupujący zgłasza problem i kiedy dostaje pomoc platformy. Najlepiej widać je, gdy zestawi się obie ścieżki:

• Miejsce rozmowy: Dyskusja jest w zakładce Reklamacje i Dyskusje w Sales Center, a problem z zakupem w zakładce Wiadomości w Sales Center albo w Centrum Wiadomości.
• Liczba zgłoszeń: Dyskusja dotyczy całego zamówienia i może być tylko jedna, a problem z zakupem dotyczy jednego produktu, więc przy zakupie kilku produktów albo kilku sztuk klient może otworzyć kilka wątków.
• Ponowne otwarcie: Dyskusję kupujący może sam wznowić tylko raz, a wątek problemu z zakupem wielokrotnie, w obu przypadkach do 2 lat od zakupu.
• Allegro Ochrona Kupujących: w Dyskusji klient prosi o pomoc, gdy oznaczy Dyskusję jako nierozwiązaną, a przy problemie z zakupem takiej opcji nie ma i o wniosku decydują dane Allegro.
• Zamknięcie: Dyskusja zamyka się najpóźniej po 30 dniach od otwarcia, bez względu na przebieg rozmowy, a problem z zakupem po rozwiązaniu sprawy albo później, zależnie od aktywności w wątku i rodzaju problemu.

Dla sprzedawcy najważniejsza jest czwarta różnica. Allegro zrezygnowało z oznaczania sprawy jako nierozwiązanej, bo uznało je za subiektywną ocenę klienta, i o tym, czy problem został rozwiązany, rozstrzygają teraz fakty z zamówienia: doręczona paczka, pełny zwrot pieniędzy albo odpowiedź kupującego na pytanie, które platforma zadaje mu po upływie terminu. W praktyce oznacza to, że sama rozmowa nie wystarczy, bo jeśli po 7 albo 14 dniach Allegro nie widzi doręczenia ani zwrotu, o dalszym losie sprawy decyduje odpowiedź klienta.

Gdzie sprzedawca znajdzie zgłoszenia kupujących

Firma sprzedająca na Allegro znajdzie nowe zgłoszenia w zakładce Wiadomości w Sales Center, a nie w Centrum Wiadomości, o którym piszą media, bo Centrum Wiadomości to widok dla kont zwykłych. Stare Dyskusje zostają tam, gdzie były, czyli w zakładce Reklamacje i Dyskusje w Sales Center, a przy sprzedaży prywatnej w zakładce Dyskusje z kupującymi w Moje Allegro, i do zamknięcia ostatniej z nich trzeba sprawdzać oba miejsca.

W zakładce Wiadomości zgłoszenie łatwo odróżnić od zwykłego pytania, bo ma oznaczenie z powodem, na przykład „Problem z zakupem: brak produktu w przesyłce”, a filtr pozwala wyświetlić same zgłoszenia problemów. Wątek otwiera automatyczna wiadomość z numerem zamówienia, nazwą produktu, liczbą sztuk i powodem zgłoszenia, więc nie trzeba dopytywać klienta, o który zakup chodzi, a wątki z terminem odpowiedzi 24 godziny są na liście wyróżnione. Zgłoszenia można też sortować według statusów W toku i Zakończone, a o każdym nowym problemie otrzymasz od Allegro wiadomość e-mail ze szczegółami, dzięki czemu nawet bez otwierania Sales Center wiesz, że coś czeka na odpowiedź. W samej rozmowie obie strony mogą dodawać zdjęcia i pliki, tak jak w każdej innej wiadomości.

Ile czasu ma sprzedawca: 24 godziny na odpowiedź, 7 i 14 dni na rozwiązanie

Kupujący może zgłosić problem najwcześniej godzinę po opłaceniu zamówienia i najpóźniej 2 lata od zakupu, a od chwili zgłoszenia masz obowiązek odpowiedzieć na pierwszą wiadomość w ciągu 24 godzin. Allegro nie liczy przy tym sobót, niedziel i dni wolnych od pracy, więc wiadomość z weekendu możesz obsłużyć do poniedziałku do 23:59, a wiadomość z dnia ustawowo wolnego do 23:59 najbliższego dnia roboczego.

Na rozwiązanie sprawy masz 7 dni, gdy chodzi o przesyłkę, czyli jej opóźnienie, zagubienie albo brak produktu w paczce, i 14 dni przy pozostałych powodach. Jeśli po tym czasie Allegro nie widzi informacji, które pozwalają zamknąć zgłoszenie, pyta klienta, czy problem został rozwiązany, a gdy ten odpowie, że nie, proponuje mu wniosek o pomoc w ramach Allegro Ochrony Kupujących.

Kiedy wątek zamyka się sam

Wątek zamyka się automatycznie, gdy wysłana przez Ciebie paczka dotrze do odbiorcy, gdy zwrócisz klientowi pełną kwotę za zamówienie przez Allegro albo gdy rozmowa ustanie. W tym ostatnim przypadku po 7 dniach na rozwiązanie problemu z przesyłką platforma odlicza kolejne 7 dni, a przy pozostałych problemach kolejne 14 dni, i jeśli w tym czasie nikt nie napisze, zamyka zgłoszenie, przy czym każda nowa wiadomość zeruje ten licznik. O doręczeniu paczki i o pełnym zwrocie pieniędzy Allegro samo informuje kupującego w wątku, więc w tych dwóch sytuacjach nie musisz pisać osobnej wiadomości.

Kiedy do rozmowy włącza się Allegro

Pracownik Allegro, czyli doradca, dołącza do rozmowy dopiero wtedy, gdy kupujący kliknie przycisk Pomoc Allegro, i może wtedy ustalić rozwiązanie z obiema stronami oraz zamknąć wątek ręcznie. Podobnie jest, gdy klient zgłosi problem bezpośrednio do Allegro: platforma otwiera wtedy wątek w jego imieniu, żebyście rozmawiali w jednym miejscu. Strona pomocy nie opisuje natomiast osobnego przycisku pomocy dla sprzedawcy, dlatego gdy rozmowa utknie, zostaje Ci opcja „Skontaktuj się z nami” w pomocy albo pytanie w Społeczności Allegro, na forum Allegro Gadane, gdzie odpowiadają także moderatorzy.

Gdzie nadal działają Dyskusje Allegro

Dyskusje nie zniknęły całkiem, bo kupujący nadal może rozpocząć dyskusję po zakupie na Allegro Lokalnie albo od sprzedającego, który korzysta z Magazynu Allegro. Do tego dochodzą sprawy założone przed 28 października, które trzeba poprowadzić do końca. Każda Dyskusja zamyka się najpóźniej po 30 dniach od otwarcia, ale ponieważ klient może jeszcze raz wznowić zamkniętą Dyskusję, zakładkę Reklamacje i Dyskusje warto sprawdzać także po tym terminie.

Problem z zakupem to nie reklamacja

Wątek w Wiadomościach nie zastępuje reklamacji, bo według Allegro problem z zakupem to miejsce do rozmowy i rozwiązania sprawy z klientem, a reklamacja to konkretne roszczenie, które nakłada na sprzedawcę obowiązki prawne. Jeśli więc w zgłoszeniu klient żąda czegoś z tytułu rękojmi, na przykład wymiany wadliwego przedmiotu albo zwrotu pieniędzy po jego odesłaniu, Allegro zaleca potraktować zgłoszenie jak reklamację: rozmowę prowadzisz dalej w wątku, ale sprawę rozpatrujesz według przepisów i w ustawowych terminach. Te obowiązki wynikają z prawa, a nie z regulaminu Allegro, dlatego nowa ścieżka zgłoszeń niczego w nich nie zmienia, a gdy klient otworzy jednocześnie problem z zakupem i osobną reklamację, najprościej poprosić go o wybranie jednego miejsca rozmowy. Szybka decyzja opłaca się podwójnie, bo osobna miara jakości sprzedaży daje pełne 50 punktów za średni czas rozpatrzenia reklamacji krótszy niż 7 dni.

Program do obsługi klienta musi widzieć nowe zgłoszenia

Ta część zmiany najłatwiej umyka, a może kosztować najwięcej, jeśli odpowiadasz kupującym w zewnętrznym systemie, na przykład w Responso albo w innym programie zintegrowanym z Allegro. Nowe problemy z zakupem program pobierze tylko przez nowe endpointy /messaging dla Centrum Wiadomości w Allegro API, a oprogramowanie oparte na starych endpointach dla Dyskusji nie zobaczy zgłoszeń utworzonych od 28 października 2026. Zespół może ich wtedy w ogóle nie widzieć, choć czas na odpowiedź płynie, a ścieżka /sale/issues, która nadal obsługuje Dyskusje sprzed tej daty, docelowo ma służyć już tylko reklamacjom.

Allegro zaleca więc skontaktować się z dostawcą programu albo z własnym działem IT i upewnić się, że wdrożył nową wersję obsługi Centrum Wiadomości. Najprościej sprawdzisz to sam, porównując zgłoszenia z ostatnich dni w zakładce Wiadomości w Sales Center z tym, co widzi Twój program, a jeśli dopiero wybierasz narzędzie, w artykule o integracji Responso z Allegro i BaseLinkerem pokazujemy, jak takie połączenie skonfigurować.

Jak problemy z zakupem wpływają na jakość sprzedaży

Problemy z zakupem, tak samo jak Dyskusje, liczą się do jakości sprzedaży w dwóch miarach, z których pierwsza, Nierozwiązane sprawy klientów, porównuje liczbę rekompensat wypłaconych w ramach Ochrony Kupujących z liczbą problemów z zakupem, Dyskusji i reklamacji z ostatnich 30 dni. Daje ona tylko punkty ujemne, najwyżej −200, przy czym wynik do 10% nic nie kosztuje, a każde kolejne 10 punktów procentowych odbiera 20 punktów. Ujemnych punktów nie ma, jeśli problemów z zakupem, Dyskusji i reklamacji albo wypłat z Ochrony Kupujących było w tym okresie mniej niż 3. Liczą się rekompensaty doliczone do Twoich rozliczeń z Allegro, choć platforma może zrobić wyjątek w obie strony: pominąć rekompensatę, gdy sprawę rozwiązałeś zgodnie z prawem i zasadami Allegro, albo ją uwzględnić, gdy tak nie było.

Druga miara, Terminowe odpowiedzi, sprawdza odsetek wiadomości od klientów, na które odpowiadasz w ciągu 24 godzin, dlatego w tym czasie warto odpowiadać na każdą wiadomość w wątku, a nie tylko na pierwszą. Liczą się wiadomości w problemach z zakupem i w Dyskusjach oraz pytania z Centrum Wiadomości, także te zadane przez opcję „Zadaj pytanie sprzedającemu” na stronie oferty i „Zapytaj o zakup” w zakładce Moje zakupy. Za każdy 1% powyżej 95% terminowych odpowiedzi dostajesz 10 punktów, a za każdy 1% poniżej tracisz 3, więc wynik mieści się między −285 a 50 punktami: przy 99% zyskujesz 40 punktów, a przy 90% tracisz 15. W skali, która kończy się na 400 punktach, a poziom Super zaczyna się od 230, taka różnica potrafi zdecydować o poziomie konta. Jak liczą się pozostałe miary i jak poprawić wynik w każdej z nich, wyjaśniamy w poradniku o jakości sprzedaży na Allegro.

Jak ułożyć obsługę zgłoszeń w firmie

Nowe zasady nagradzają sprzedawcę, który zamyka sprawy faktami, a nie samą rozmową, bo doręczona paczka albo pełny zwrot pieniędzy przez Allegro kończy wątek od razu. Przy problemie z przesyłką najpierw sprawdź więc status u przewoźnika i szybko zdecyduj, czy wysyłasz brakujący towar ponownie, czy oddajesz pieniądze. Skoro każdy produkt ma osobny wątek, przy zakupie kilku produktów przejrzyj przed odpowiedzią wszystkie zgłoszenia do tej transakcji, żeby w każdym z nich mówić klientowi to samo.

Równie ważny jest rytm pracy zespołu. Ponieważ wiadomości z weekendu trzeba obsłużyć do poniedziałku do 23:59, to właśnie poniedziałek ma najdłuższą kolejkę i na ten dzień warto zaplanować więcej czasu osoby od obsługi klienta. Powiadomienia e-mail o nowych problemach dobrze kierować na skrzynkę, którą czyta więcej niż jedna osoba, a pracę w Sales Center zaczynać od filtra z samymi zgłoszeniami i od wątków z terminem 24 godzin, bo to one najszybciej odbijają się na jakości sprzedaży.

Że taka dyscyplina przekłada się na wynik, widzieliśmy u apteki stacjonarnej, z którą w 2023 roku zaczynaliśmy sprzedaż na Allegro. Firma od początku dopasowywała procesy do wymagań Allegro w obsłudze klienta i wysyłce, dzięki czemu we wrześniu 2024 roku jej konto od kilkunastu miesięcy utrzymywało najwyższy wówczas poziom jakości sprzedaży Super+, wskaźnik zadowolenia kupujących od roku wynosił 99,9%, a z 2 185 przesyłek w terminie wyszły 2 153. Ta historia dotyczy jeszcze Dyskusji i starej skali jakości, ale zasada pozostaje ta sama: im szybciej sprawa kończy się doręczeniem albo zwrotem pieniędzy, tym rzadziej klient sięga po Ochronę Kupujących. Całą współpracę opisaliśmy w case study apteki na Allegro.

Jeśli w Twojej firmie nie ma osoby, która codziennie pilnuje wiadomości, bieżącą obsługę klienta, rozstrzyganie spraw z kupującymi oraz zwroty i reklamacje możemy przejąć w ramach obsługi konta Allegro z obsługą klienta, jako usługę dodatkowo płatną obok prowadzenia konta.

Jakie wiadomości sprzedawca może wysłać sam

Nowa ścieżka zgłoszeń to część szerszego porządkowania komunikacji na Allegro, które platforma opisała w komunikacie dla twórców integracji z 11 września 2025 roku. Wymieniła w nim wiadomości, których sprzedawca nie może wysyłać po zakupie z własnej inicjatywy: informacje o statusie realizacji zamówienia, przypomnienia o płatności, prośby o zmianę albo usunięcie oceny oraz wiadomości powielające powiadomienia Allegro, takie jak potwierdzenie zamówienia lub wpłaty, szczegóły zamówienia, dane przesyłki czy prośba o ocenę. Ten sam zakaz obejmuje wysyłanie faktur jako plików PDF albo linków, jeśli Allegro pozwala dodać je osobną funkcją.

Ograniczenia dotyczą jednak tylko wiadomości, które sprzedawca zaczyna sam, więc gdy klient zapyta o status zamówienia albo o fakturę, możesz mu normalnie odpowiedzieć. Za niedozwolone wiadomości Allegro zapowiada blokowanie ich wysyłki, a także możliwe obniżenie punktów jakości sprzedaży albo sankcje na koncie, dlatego automatyczne wiadomości z programu do obsługi zamówień warto przejrzeć pod tym kątem.

Najczęstsze pytania

Gdzie są dyskusje na Allegro po 28 października?

Nowe zgłoszenia kupujących trafiają do zakładki Wiadomości w Sales Center, a przy koncie zwykłym do Centrum Wiadomości, natomiast Dyskusje założone przed 28 października znajdziesz jak dotąd w zakładce Reklamacje i Dyskusje. Nowe Dyskusje powstają już tylko po zakupach na Allegro Lokalnie i od sprzedających, którzy korzystają z Magazynu Allegro.

Ile czasu ma sprzedawca na odpowiedź w dyskusji?

Na pierwszą wiadomość w nowym zgłoszeniu masz 24 godziny, nie licząc sobót, niedziel i dni wolnych od pracy, a na rozwiązanie sprawy 7 dni przy problemach z przesyłką i 14 dni przy pozostałych. Spóźnione odpowiedzi obniżają przy tym wynik w mierze Terminowe odpowiedzi.

Czy kupujący może wznowić zamkniętą dyskusję?

Dyskusję kupujący może sam wznowić tylko raz, a zamknięty wątek problemu z zakupem może otwierać ponownie wielokrotnie, jeśli kłopot z tym samym produktem wróci. W obu przypadkach ma na to 2 lata od zakupu.

Czy sprzedawca ponosi koszty nierozwiązanej sprawy?

Może je ponieść, bo rekompensaty wypłacone klientom w ramach Allegro Ochrony Kupujących mogą zostać doliczone do Twoich rozliczeń z Allegro. Każda taka wypłata obniża też wynik w mierze Nierozwiązane sprawy klientów, w której można stracić do 200 punktów jakości sprzedaży.

Kiedy Allegro włącza się do rozmowy z kupującym?

Pracownik Allegro dołącza do wątku wtedy, gdy kupujący kliknie przycisk Pomoc Allegro. Jeśli tego nie zrobi, platforma odzywa się sama dopiero po 7 albo 14 dniach, gdy pyta klienta, czy problem został rozwiązany, i w razie odpowiedzi przeczącej proponuje mu wniosek w ramach Ochrony Kupujących.

Czy kupujący może oznaczyć problem z zakupem jako nierozwiązany?

Nie, bo Allegro zrezygnowało z tej opcji jako subiektywnej oceny klientów. O tym, czy sprawa wymaga pomocy w ramach Ochrony Kupujących, decydują teraz dane z zamówienia i odpowiedź klienta na pytanie zadane po upływie terminu.

Podsumowanie

Zmiana z 28 października nie skróciła terminów, ale przeniosła ciężar z oceny kupującego na fakty z zamówienia, dlatego na start warto sprawdzić trzy rzeczy: czy zespół pracuje w zakładce Wiadomości w Sales Center, czy program do obsługi klienta pobiera nowe zgłoszenia i czy w poniedziałki ktoś ma czas na kolejkę z weekendu. Jeśli chcesz wiedzieć, czy obsługa klientów na Twoim koncie nie obniża jakości sprzedaży, zacznij od audytu konta Allegro albo umów się na bezpłatną konsultację.